Tiene ROI la Atención al Cliente por Redes Sociales

¿Tiene ROI la Atención al Cliente por Redes Sociales?

omnicanalidad Proaxion Redes Sociales social media

En épocas de demanda de Omnicanalidad por parte de los clientes, la pregunta por el retorno de la inversión en soluciones de redes sociales divide aguas entre empresas proveedoras y usuarias, y la aplicación particular en operaciones de Atención al Cliente profundiza el debate. En este artículo, Eduardo Laveglia analiza las variables que deben ser tenidas en cuenta para calcular el ROI, y enumera los errores más frecuentes en las consideraciones sobre los beneficios del Social Customer Service. ¿Viste esa película? Nosotros sí, y muchas veces últimamente. En verdad,  podríamos aludir a muchas escenas reales de nuestra vida profesional reciente en las que el tema del Return On Investments (ROI) de las redes sociales, o más específicamente, el retorno de las inversiones que se hacen para atender a los clientes a través de medios sociales, aparece una y otra vez, tanto entre aquellos que desean llevar a cabo proyectos de Social Customer Service (SCS), como entre aquellos otros que tienen que aprobarlos. Llama la atención tanta recurrencia en la pregunta: “¿Cuál es el ROI de las redes sociales?”, o más básicamente: “¿Tienen ROI?”. Creemos que la reiteración de la pregunta encierra una primera confusión conceptual que tiene que ver con la creencia de que los medios sociales son esencialmente medios publicitarios, e incluso canales de venta directa. Efectivamente, las empresas inicialmente usaron estos nuevos medios haciendo circular por ellos contenidos propios de los medios tradicionales unidireccionales, aunque luego produjeron contenidos pensando en un espacio donde la interacción es el objetivo a alcanzar. Algunas inclusive vincularon sus espacios sociales con sus plataformas de e-commerce. Todos estos usos son válidos, pero no son los únicos. Indudablemente, calcular el ROI de una campaña de marketing digital por social media con objetivos de conversión directa en ventas tiene lógica y, con ciertas precauciones, puede realizarse relativamente bien. De hecho, la trazabilidad de una acción publicitaria que termina en venta es mucho mejor en los medios sociales que en los tradicionales. ¿Pero qué ocurre cuando a los medios sociales no los usamos con objetivos publicitarios ni de venta, sino como un canal de atención al cliente? Allí la idea de obtener un ROI se vuelve borrosa, y es entonces cuando la cuestión se torna mucho más opinable. Es que en esencia se trata del retorno de un viejo problema con nuevos ropajes: ¿Qué retorno tiene el dinero puesto en la atención al cliente? No muchas empresas se han hecho en su momento estas preguntas, sino que más bien miraron a su alrededor y en particular a sus competidores de referencia, y simplemente los imitaron. Todos, cada uno a su manera y en base a su mayor o menor orientación al cliente, entendieron que era necesario crear un espacio para escucharlo y resolver sus problemas, sea en una oficina o en un Call Center. ¿Y entonces por qué ahora se hacen estas preguntas? ¿Por qué vuelve este tema? No solamente creemos que hay una visión limitada de los medios sociales sólo como instrumentos publicitarios, sino que entendemos que básicamente hay una falta de comprensión del fenómeno social. Muchos de aquellos que hoy están en los puestos de toma de decisiones presupuestarias pertenecen a generaciones pre-digitales y ven al fenómeno de los medios sociales como cosas de adolescentes o como una moda pasajera. Es muy grave que un CEO o un CFO razone de esta manera, porque muestra que no ha registrado que los nuevos clientes que va teniendo su empresa ya son nativos digitales, y para quienes los medios sociales son un ecosistema que les es natural y cotidiano, un teléfono fijo es un artefacto desconocido, hablar desde un móvil es caro e incómodo, y ni que pensar en ir a una oficina. ¿A dónde creemos entonces que recurrirán cuando nos necesiten? No hay que perder de vista que, al fin de cuentas, el Social Customer Service es simplemente otra forma de atención al cliente por un nuevo canal y al igual que el resto de los canales de servicio al cliente, su verdadero ROI, difícil de calcular, será la consecuencia de lograr la satisfacción del cliente y de ser posible, su lealtad, para que a su vez esto se traduzca en más ingresos por fidelización de los clientes actuales y captación de nuevos, a partir de las recomendaciones que aquellos hagan. Y precisamente en este último punto hay una sustancial diferencia entre los canales tradicionales de atención al cliente (teléfono, email, presencial), privados y bilaterales, y este nuevo canal social, público y multilateral. Lo que allí circula tiene potencialmente un enorme efecto multiplicador, y no depende de la voluntad de la empresa, que puede estar presente, lo quiera o no. Esto agrega un elemento nuevo para ser considerado por las empresas: en el medio social para bien o para mal, en forma justa o injusta, se pone en riesgo la reputación de las marcas. ¿Es prudente dejar esto librado al azar? Ya no estamos hablando de ROI sino de su contracara: el daño o la pérdida potencial. Es natural entonces buscar una cobertura ante un posible riesgo. Muchas veces los riesgos se cubren con un seguro, pero es muy raro que cuando una persona contrata un seguro se pregunte: “¿cuál será el ROI de hacerlo?”. Entonces, si consideramos al SCS como una estrategia de resguardo de la reputación de la marca, ¿es pertinente preguntarse cuál es su ROI? Por Eduardo A. Laveglia, Director Ejecutivo de Proaxion. En Revista ConctactCenters 75.

Cinco mandamientos de la atención al cliente

La mayoría de las empresas desarrollan una parte importante de su labor de cara al público, por lo que la atención al clientedebería ser uno de los principales pilaressobre los que debería centrarse la formación del personal.

Solo con el correcto conocimiento de cómo espera la empresa que se desarrolle la comunicación con los clientes, se puede comenzar a hablar de un servicio estandarizado. Tal es su importancia que si la atención al cliente fuera una religión, estos serían algunos de sus mandamientos, comenzando por uno que se describe solo: honrarás a tus clientes.

El cliente será el que te juzgue

Un vendedor o cualquier empleado que trabaje de cara al público debe tener muy en cuenta que aunque tenga a un responsable dentro de la empresa, su verdadero jefe es el cliente, pues en definitiva es quien va a juzgar con mayor criterio su trabajo.

Así, un cliente siempre debe ser tratado con respeto y educación, adaptándonos a sus necesidades concretas. Por otro lado, la propia empresa debe entender este punto: la opinión de los clientes es la más importante. Hay que formar y controlar la atención que los empleados brindan y hacer los esfuerzos necesarios para conocer con seguridad la opinión del cliente. ¿Y si lo que creíamos que era bueno no lo era?

El cliente siempre tiene la razón, menos cuando no la tiene

En ocasiones nos dicen que el cliente siempre tiene la razón, pero es posiblemente una de las verdades peor entendidas. No es que siempre tenga la razón, ni que siempre debamos dársela, sino que al final su opinión es la única que cuenta.

Los clientes pueden equivocarse y de hecho lo hacen en muchas ocasiones ynuestra labor no es debatir, sino vender o atender. Entonces, cuando no tenga la razón en algo que afecte a la venta o a la atención, debemos argumentar con educación y calma. Podemos llegar a modelar su perspectiva para que entiendan el por qué de las cosas, aunque en muchas ocasiones habrá que acudir a técnicas de comunicación asertiva.

Nunca estarás solo

Empresa y empleados deben hacer un frente común para lograr la ansiada satisfacción del cliente, por lo que nunca debemos pensar que se trata de una responsabilidad limitada. Si una pieza del equipo falla, el resto se verá afectado.

Por eso es tan importante la formación y el control de satisfacción. Si no logramos un servicio homogéneo, los esfuerzos individuales no sumarán. Tenemos que grabarnos a fuego estas dos máximas: “nunca estás solo” y “lo que hacen los demás importa”.

Perderás dinero con cada cliente insatisfecho

Esta es una realidad matemática, ya que con cada cliente insatisfecho que generemos en la empresa, perdemos futuros consumidores y, por supuesto, esto representa dinero que dejará de entrar a la organización.

Podemos pensar que esta regla también se puede aplicar a la inversa cuando dejamos a un cliente satisfecho, pero lo cierto es que el potencial destructivo de una experiencia negativa es mucho mayor. Centrarnos en la atención al cliente tiene un sentido: ganar dinero.

Todos los trabajadores deben saberlo y un sistema de remuneración variable puede hacer que no solo mejoren las ventas sino que también mejore la atención prestada, siempre y cuando se brinden las herramientas técnicas y formativas necesarias para alcanzar las metas más altas.

Siempre superarás la expectativa

Un cliente nunca entra solo, ya que siempre va acompañado por una expectativadel producto o servicio que le ofreceremos. Debemos preocuparnos por generar expectativas realistas para no solo tratar de alcanzarlas, sino para superarlas.

No es lo mismo la mera satisfacción que el deleite, y esto solo es posible dando un paso más allá de lo estándar. En ocasiones es necesario que el personal cuente con ciertas libertades para autogestionarse dentro de unos límites, permitiendo que den soluciones creativas y que adquieran responsabilidades.

En Blog Sage | Cuando se produce el divorcio entre el cliente y la marca, Sin buen servicio, no hay paraíso, Reflexiones sobre estrategias de recomendación para ganar clientes
Imagen | GlasgowAmateur

Grudiz es máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration (EEUU), formador de empresas y gestor estratégico. Colaborador de la Escuela de Negocios MBA y Responsable de Marketing Online en Netfactory. Escribe en Pymes y Autónomos, Actibva y BBVA con tu empresa.

Puedes seguirlo en Twitter en @Grudiz

Teleconcertacion de visitas comerciales

Teleconcertacion de  visitas comerciales

 

En este marco hemos creado el servicioTELECONCERTACION COMERCIAL.  

Te vamos a abrir la puerta para que no te sea dificil vender.

Sectorializamos para encontrar el TARGET adecuado a tu producto.

 

Les proponemos la visita de un comercial de tu empresa. Así, cuando visites a un posible cliente, tendras la PUERTA ABIERTA y

Nosotros vamos  a localizarles, vamos a agendar la visita de tus comerciales, vamos a recordar la visita y al final ellos solo tendran que dedicarse a lo que mejor saben hacer, van a vender el producto en las mejores concidiones.

NO MAS PUERTA FRIA

Sesiones de Networking

Capítulo 1. Pero...¿Qué es el Networking? Cuando se piensa en buscar una definición de lo que es el Networking, casi mejor es empezar por ver lo que NO es Networking. Networking NO es dar la lata a los demás. Networking NO es utilizar a la gente. Networking NO es estar todo el día detrás de tus contactos. Networking NO es un concurso para ver quien colecciona más tarjetas en una reunión o ser el que da la mano a más personas. Networking NO es pedir trabajo continuamente o negocio a tus clientes y conocidos. El Networking efectivo (y auténtico) está basado en relaciones que se cultivan y cuidan para que se produzca un intercambio mútuo de información, consejos, referencias y ayuda. La clave está en desarrollar relaciones donde el beneficio se produce en las dos direcciones. Una definición mas académica diria que: Networking es el proceso de crear y cultivar relaciones personales (y profesionales, claro), de forma que ambas partes salgan beneficiadas. Si esto lo hacemos bien, podremos solicitar ayuda de nuestros contactos cuando la necesitemos y ofrecerla y darla cuando la necesiten los demás. Capítulo 2. ¿Porqué el Networking?

Pienso que hay que ponerse en marcha ya. Nunca es tarde, pero cuanto antes lo hagamos, mejor.

La situación económica actual ha tenido muchas consecuencias en varios aspectos de la vida diaria. Al margen de los simplemente económicos y sociales, a nivel laboral la situación que estamos viviendo está borrando del mapa el concepto de "seguridad". Antes uno podía optar por establecerse por su cuenta, o trabajar para un tercero. En el primer lugar, la aventura era importante. Una parte importantísima de las pequeñas empresas que se crean en España, desaparecen antes de que cumplan un año de vida. En el segundo caso, los que entraban a trabajar para una empresa ya consolidada lo hacían con una sensación de seguridad (contrato indefinido, salario fijo, etc.) que no se tenía en el caso de los emprededores.

Pero ahora, la cosa ha cambiado. El concepto de seguridad laboral en el entorno actual, es muy relativo. La semana pasada, le preguntaba a un directivo de una multinacional que se había quedado recientemente sin trabajo, "¿ Y ahora qué vas a hacer?", le pregunté. La respuesta me dejó helado: "No lo se".

Simple, pero inquietante.

Ponerse rápidamente a buscar quien le pueda ayudar, es lo único que puede hacer. Lo que pasa es que, por haber estado arropado por la tranquilidad y seguridad que le daba un puesto de directivo de multinacional durante años, no había cuidado a sus contactos. Y ahora, les tiene que pedir ayuda, nada más y nada menos, para encontrar un puesto de trabajo si puede ser del mismo nivel que el que acaba de perder. Toda una aventura.

Me temo que muchos profesionales que trabajan para terceros, o les ha pasado lo que al directivo de la historia, o temen que les pueda pasar a corto-medio plazo. Muy poca gente piensa en la actualidad que está totalmente seguro en su puesto de trabajo. A todos ellos está dirigido el Networking. No podemos estar más tiempo parados sin ponernos a crear y cultivar relaciones útiles, fructíferas y que podamos aprovechar cuando lo necesitemos.

Hay varios objetivos que persiguen los que se dedican a un Networking profesional y con rigor.

Elegir o mejorar la carrera profesional, ya sea en la actual, o por que desean cambiar de sector.

Buscar trabajo.

Desarrollar y hacer crecer su negocio

Con la que está cayendo, en este blog, desarrollaré mis pensamientos y conocimientos en el segundo apartado. Como utilizar en Networking para estar preparado si llega el momento de buscar un trabajo. Creo que muchos actuales y futuros "inseguros", lo agradecerán.

Santiago Castelló

Comparativa del iPhone 6 con el Samsung S6

El iPhone 6 y el Samsung S6 son dos de los smartphones que casi todo el mundo desearía tener, siempre y cuando pueda asumir su coste, dependiendo de las preferencias por un sistema operativo u otro (iOS y Android) y de las especificaciones técnicas y otras características de los dispositivos.

Esta infografía, en español, nos sirve una comparativa entre los dos teléfonos. Se convierte de esta forma en una interesante guía para todos aquellos que aún no han terminado de decidirse por una de las dos opciones, en ambos casos ambas excelentes.

La infografía ha sido realizada por el blog de ValorTop y nos descubre las principales características de cada uno de los dispositivos, así como cuáles son sus puntos fuertes y débiles. A través de los datos que nos presenta el documento podemos comparar precios, pantalla, cámara, medidas, peso, acabado, batería y otros aspectos a conocer antes de realizar un importante desembolso.

 En medidas parece que Samsung gana.

En Pantalla,, mas igualados

                                                La camara del Samsung

Aqui,, según gustos

Batería sin datos de Samsung por el momento

El resumen,,,, para todos los gustos

Fuente: ValorTop.com

Personalizar la experiencia con el cliente (2)

Cualquiera sea el modelo de gestión  elegido para comprender las diferentes experiencias, el objetivo a alcanzar es lograr la satisfacción del cliente después de haber efectuado la comunicación. Imaginemos un consumidor que se siente atraído por los productos o servicios que ofrece una compañía. Su tolerancia será muy amplia al acercarse con altas expectativas por la percepción acerca de lo que está a punto de recibir. La misión del agente debe centrarse en, como mínimo alcanzar la satisfacción y a su vez, intentar la superación de esa visión con la que llega el consumidor para lograr su permanencia en el tiempo. Uno de los caminos para sacar rédito de esta situación es la personalización de cada interacción, dejando en claro la capacidad de los agentes del Centro de Contacto. La clave fundamental para comprender el valor de una decisión y este paradigma, es el sacrificio que acepta realizar el consumidor entre sus expectativas y lo que realmente recibe. Cuando los directivos que plantean las estrategias, demuestran el salto de calidad que implica disponer del conocimiento para entender la brecha que se genera entre ambos puntos, los modelos a implementar para gestionar las experiencias de los clientes lograrán adecuarse de forma precisa a lo que están esperando.

¿Qué es madurez de la experiencia del cliente y cómo medirla? (3)

La madurez de las estrategias orientadas a la gestión de la experiencia del cliente es fundamental para ayudar a las organizaciones a ofrecer una inmersión total en lo que respecta a la satisfacción del producto y del servicio ofrecido.

Satisfación

Las estrategias de una compañía son enfocadas en la generación de experiencias positivas ypersonalizadas según cada cliente. Un cliente feliz implica encaminar los objetivos definidos en un comienzo en la dirección correcta. Para ello, los planes de acción a realizar en cada comunicación nacen deñ modelo de ventas adecuado al negocio y del capital humano que lo lleva adelante. Si logramos que perdure en el tiempo, la felicidad del cliente habrá alcanzado, y quizás superado, los límites deseados.

La tarea de construir esa felicidad en un consumidor funciona como la bandera en la cima de una montaña: si la alcanzamos, nuestra labor fue un éxito. Para ello, los encargados de analizar y plantear las estrategias necesitan analizar cada uno de los factores e indicadores que pueden modificar positiva o negativamente la percepción del cliente acerca de la marca en campaña.

Algunos puntos importantes:

• La inclusión de soluciones que permitan una gestión a nivel multicanal de los consumidores permite integrar el paso de cada uno de ellos en los diferentes canales, de manera tal de contar con un historial completo de su participación en la compañía. La acción que juega un rol fundamental para cruzar esa línea roja de llegada con el título de clientes felices yace en la recolección de la información por parte de los agentes. Esta clase de programas requieren de una adaptación ágil a los constantes cambios que impone el mercado, por lo que las estrategias necesitan de actualizaciones que mantengan la calidad del servicio. Para ello la gestión necesita alcanzar tanto los costes invertidos a nivel operativo como a nivel humano. La felicidad de los clientes no tiene precio si pensamos en los resultados que los mantendrán de nuestro lado en el tiempo.

• Una de las principales causas por las cuales no se logra generar la experiencia personalizada que los clientes están esperando es la mera acción de dejar de intentarlo.  La creación del valor agregado comienza desde el momento en el cual se demuestra sus intentos de brindar un servicio de atención de calidad.

• Como ocurre en todo sistema de medición, más allá de lo que se esté analizando, existen ciertos indicadores que permiten, en este caso, reconocer la felicidad de los clientes. Para sacar un máximo provecho de los niveles de servicio de atención, el más importante es el FCR. A través de él, los directivos pueden descubrir cuan eficaces son los agentes y si realmente se alcanzó la satisfacción de los clientes.

• La meta de alcanzar clientes felices puede comprenderse realmente recién en los momentos posteriores a la comunicación a través de los diversos canales. Si los consumidores se sienten atraídos por determinados productos o servicios, la tarea del agente deberá centrarse en la construcción de una experiencia única que permita superar aquellas expectativas con las cuales el cliente se acerca a la compañía. El hecho de personalizar una interacción genera confianza en la mente del cliente y deja en claro los esfuerzos que el Contact Center lleva adelante para cruzar la línea hacia la felicidad de quienes brindan su lealtad hacia la marca. El desafío de todo el personal es minimizar la diferencia entre aquello que un cliente desea y lo que recibe de una comunicación. Todos los modelos a implementar para brindar las resoluciones que permiten abrir la puerta hacia nuevos clientes felices necesitan definiciones precisas y claras para comprender esa      distancia entre las expectativas y la realidad.

A medida que una marca avanza en el tiempo necesita aún más de sus clientes para transmitir el valor que impone una diferencia en el negocio. La madurez por parte de ellos y del personal encargado de brindar un servicio de atención permiten orientar en la dirección adecuada aquel concepto abstracto y tangible a la vez, como lo es el hecho de contar con clientes felices dentro de los límites de una compañía.

texto e ilustraciones:Luxor Technologies

Clientes contentos y dirigidos en su decision

El máximo respeto que se le debe a los clientes se debe mezclar inteligentemente  con la astucia y perspicacia del proveedor.

Partamos de la idea de que, lo que más importa  es que la percepcion final del cliente sea positiva. En esa idea "todo puede ser válido" ( ojo,, con muchas comillas).

 El cliente a veces necesita ser dirigido en su decisión. Tan bueno puede ser un entrecot como una ensalada.

En la maravillosa película oscarizada de Roberto Begnini, "La vida es Bella" (1997), Guido, el inteligente camarero conduce y decide por el cliente lo que va a cenar pero en realidad el cliente queda maravillado por la rapidez en que se le ha servido. Su percepción final fué superpositiva, cuando había partido de una posicion negativa como que la cocina ya estaba cerrada-

Él pensó que la decisión había sido suya, pero no fué así. 

Sin embargo la satisfaccion del cliente es máxima. 

Maravilloso ejemplo de como actuar ante la eventualidad y cómo convertirla en una ventaja.

La mejor publicidad y más barata que se puede desarrollar es la ejercida desde el boca a boca por un cliente contento. Mucho más si la satisfacción viene dada desde un problema que el proveedor supo arreglar inteligentemente.

En el lado opuesto, la peor publicidad, la que mas daño hace a una marca es la que proporciona un cliente mal atendido, donde nadie supo dar la vuelta a su problema y convertirla en ventaja.

fuente: ayudacallcenter.com

Experiencias positivas = Clientes felices.(1)

Los clientes disfrutan de una buena experiencia comercial, el desafío está en pensar estrategias de acción que aumenten el nivel de atención al cliente de la compañía para alcanzar experiencias únicas en el aspecto comercial y humano y perduren en el tiempo.

Uno de los factores principales para el desarrollo de un análisis específico acerca de las experiencias del cliente yace en la incorporación de programas de gestión multicanal de contactos  que permitan sintetizar de forma práctica el historial completo de comunicaciones. La recolección de datos es el mejor camino para la creación de modelos de resoluciones en caso de necesitar variantes en la toma de decisiones. Según la complejidad de las ideas que los directivos plantean para el crecimiento profesional de la compañía, los procesos a llevar a cabo requieren cambios a corto o largo plazo. Estos cambios impactan sobre el servicio de atención ofrecido en el mercado desde su calidad hasta en sus costes tanto operativos como humanos. El momento en el cual se llevan adelante variantes en un producto o servicio impacta de manera directa en la visión del cliente hacia el Call Center.

Diseño de experiencias positivas

Aportar valor a los clientes no es la tarea más simple que deben enfrentar las empresas y por ello, son muchos los errores que se cometen en el camino antes de lograrlo, esto puede hacer que las organizaciones desestimen la eficacia de esta clase de actividad y dejen de intentarlo. La clave está en el adecuado diseño que lleve a cabo la compañía, y con diseño nos referimos a la experiencia global del cliente con la marca, en ese contexto debe nacer la creación de valor.

Los indicadores de la felicidad del cliente

Dentro del gran número de indicadores existentes en una compañía para reconocer los niveles del servicio de atención brindado, el FCR es considerado el más valioso debido a su objetivo de reconocer la eficacia de la resolución de las comunicaciones por parte de los agentes y verificar si realmente se alcanzó la satisfacción esperada por los clientes.

texto e ilustraciones:Luxor Technologies