Cualquiera sea el modelo de gestión
elegido para comprender las diferentes experiencias, el objetivo a alcanzar es
lograr la satisfacción del cliente después de haber efectuado la comunicación.
Imaginemos un consumidor que se siente atraído por los productos o servicios
que ofrece una compañía. Su tolerancia será muy amplia al acercarse con altas
expectativas por la percepción acerca de lo que está a punto de recibir. La
misión del agente debe centrarse en, como mínimo alcanzar la satisfacción y a
su vez, intentar la superación de esa visión con la que llega el consumidor
para lograr su permanencia en el tiempo. Uno de los caminos para sacar rédito
de esta situación es la personalización de cada interacción, dejando en
claro la capacidad de los agentes del Centro de Contacto. La clave fundamental
para comprender el valor de una decisión y este paradigma, es el sacrificio que
acepta realizar el consumidor entre sus expectativas y lo que realmente recibe.
Cuando los directivos que plantean las estrategias, demuestran el salto de
calidad que implica disponer del conocimiento para entender la brecha que se
genera entre ambos puntos, los modelos a implementar para gestionar las
experiencias de los clientes lograrán adecuarse de forma precisa a lo que están
esperando.
¿Qué
es madurez de la experiencia del cliente y cómo medirla? (3)
La madurez
de las estrategias orientadas a la gestión de la
experiencia del cliente es fundamental para ayudar a las organizaciones a
ofrecer una inmersión total en lo que respecta a la satisfacción del producto y
del servicio ofrecido.
Satisfación
Las estrategias de una compañía son
enfocadas en la generación de experiencias positivas ypersonalizadas según cada cliente.
Un cliente feliz implica
encaminar los objetivos definidos en un comienzo en la dirección correcta. Para
ello, los planes de acción a realizar en cada comunicación nacen deñ modelo de
ventas adecuado al negocio y del capital humano que lo lleva adelante. Si
logramos que perdure en el tiempo, la felicidad del cliente habrá alcanzado, y
quizás superado, los límites deseados.
La tarea de construir esa
felicidad en un consumidor funciona como la bandera en la cima de una
montaña: si la alcanzamos, nuestra labor fue un éxito. Para ello, los
encargados de analizar y plantear las estrategias necesitan analizar cada uno
de los factores e indicadores que
pueden modificar positiva o negativamente la percepción del cliente acerca
de la marca en campaña.
Algunos puntos importantes:
- La inclusión de soluciones que permitan una gestión a nivel multicanal de
los consumidores permite integrar el paso de cada uno de ellos en los
diferentes canales, de manera tal de contar con un historial completo de
su participación en la compañía. La acción que juega un rol fundamental
para cruzar esa línea roja de llegada con el título de clientes felices
yace en la recolección de la información por parte de los agentes.
Esta clase de programas requieren de una adaptación ágil a los constantes
cambios que impone el mercado, por lo que las estrategias necesitan de
actualizaciones que mantengan la calidad del servicio. Para ello la
gestión necesita alcanzar tanto los costes invertidos a nivel operativo
como a nivel humano. La felicidad de los clientes no tiene precio si
pensamos en los resultados que los mantendrán de nuestro lado en el
tiempo.
- Una de las principales causas
por las cuales no se logra generar la experiencia personalizada que los clientes
están esperando es la mera acción de dejar de intentarlo. La
creación del valor agregado comienza desde el momento en el cual se
demuestra sus intentos de brindar un servicio de atención de calidad.
- Como ocurre en todo sistema de
medición, más allá de lo que se esté analizando, existen ciertos
indicadores que permiten, en este caso, reconocer la felicidad de los
clientes. Para sacar un máximo provecho de los niveles de servicio de
atención, el más importante es el FCR. A través
de él, los directivos pueden descubrir cuan eficaces son los agentes y si
realmente se alcanzó la satisfacción de los clientes.
- La meta de
alcanzar clientes felices puede comprenderse realmente recién en
los momentos posteriores a la comunicación a través de los diversos
canales. Si los consumidores se sienten atraídos por determinados
productos o servicios, la tarea del agente deberá centrarse en la
construcción de una experiencia única que permita superar aquellas
expectativas con las cuales el cliente se acerca a la compañía. El hecho
de personalizar una interacción genera confianza en la mente del cliente y
deja en claro los esfuerzos que el Contact Center lleva adelante para
cruzar la línea hacia la felicidad de quienes brindan su lealtad hacia la
marca. El desafío de todo el personal es minimizar la diferencia entre
aquello que un cliente desea y lo que recibe de una comunicación. Todos
los modelos a implementar para brindar las resoluciones que permiten abrir
la puerta hacia nuevos clientes felices necesitan definiciones precisas y
claras para comprender esa distancia entre las expectativas y la realidad.
A medida que una marca avanza en el
tiempo necesita aún más de sus clientes para transmitir el valor que impone una
diferencia en el negocio. La madurez por parte de ellos y del personal
encargado de brindar un servicio de atención permiten orientar en la dirección
adecuada aquel concepto abstracto y tangible a la vez, como lo es el hecho de
contar con clientes felices dentro de los límites de una compañía.
texto e ilustraciones:Luxor Technologies
