Como impulsar el crecimiento de tu negocio utilizando el marketing por referencias

 

El marketing de referencia se ha consolidado como una de las mejores formas para aumentar ventas y generar conversiones. Uno de sus principales componentes, las referencias, es comúnmente empleado para promocionar un producto o servicio, en un entorno determinado, a un costo casi imperceptible.

¿Cuántas veces, antes de comprar algo, has buscado información o comentarios provenientes de personas que lo adquirieron con anterioridad?

La opinión de tus clientes, si su experiencia de compra fue placentera y exitosa, puede ser una clara incitación para comprar tus productos o servicios. Para ello, es importante crear una estrategia de marketing de referencias que facilite que tus clientes te recomienden.

A continuación, voy a mostrarte una lista de acciones relacionadas con el marketing de referencia que te permitirán posicionar tu negocio a un bajo costo.

Importancia del marketing de referencia

Los comentarios de clientes funcionan como una especie de publicidad de boca en boca que permiten recordar la presencia de tu marca en el entorno  ¿Por qué las referencias son importantes para el posicionamiento de tu marca?

1.      Son precisas: los comentarios que tus clientes hacen sobre tus productos o servicios  facilitan la toma de decisión a otras personas interesadas en tu marca.

2.      Son virales: en los tiempos que corren, gracias a la accesibilidad de las redes sociales y la tecnología, puedes realizar una referencia (sea en persona o en algún medio digital) y esperar una respuesta directa e inmediata por parte del entorno.

3.      Generan confianza: en la venta, además del producto o servicio en sí, es muy importante el discurso que utilices. Aquí es donde entran en juego las referencias. Recuerda que la gente casi siempre confía más en la opinión de otras personas cercanas, que no en aquellas recomendaciones publicitarias o genéricas.

Las referencias no tan sólo surgen entre personas cercanas o amigos (aunque suelen funcionar mejor si de antemano ya se tiene un sentimiento de confianza mutuo). Existen otras fuentes de referencias a las que puedes echar un vistazo y pararte a pensar cómo aprovecharlas para posicionar tu marca:

·         Noticieros (medios de comunicación)

·         Reseñas de clientes publicadas en línea

·         Opinión de líderes del mercado (bloggers)

·         Testimonios más desarrollados, con puntos específicos a tratar

¿Por qué crear una estrategia de marketing de referencia?

En cuestión de segundos, una simple publicación en Facebook, un tweet o una fotografía en Instagram, puede invitar al consumidor a conocer marcas con las que en su vida se había topado. Este tipo de alcance es una de las principales razones por las que te recomiendo incluir una estrategia de marketing de referencia en tu plan de marketing.

Autor:  Rosa Salazar Social Media Manager en Shopify 

Tiene ROI la Atención al Cliente por Redes Sociales

¿Tiene ROI la Atención al Cliente por Redes Sociales?

omnicanalidad Proaxion Redes Sociales social media

En épocas de demanda de Omnicanalidad por parte de los clientes, la pregunta por el retorno de la inversión en soluciones de redes sociales divide aguas entre empresas proveedoras y usuarias, y la aplicación particular en operaciones de Atención al Cliente profundiza el debate. En este artículo, Eduardo Laveglia analiza las variables que deben ser tenidas en cuenta para calcular el ROI, y enumera los errores más frecuentes en las consideraciones sobre los beneficios del Social Customer Service. ¿Viste esa película? Nosotros sí, y muchas veces últimamente. En verdad,  podríamos aludir a muchas escenas reales de nuestra vida profesional reciente en las que el tema del Return On Investments (ROI) de las redes sociales, o más específicamente, el retorno de las inversiones que se hacen para atender a los clientes a través de medios sociales, aparece una y otra vez, tanto entre aquellos que desean llevar a cabo proyectos de Social Customer Service (SCS), como entre aquellos otros que tienen que aprobarlos. Llama la atención tanta recurrencia en la pregunta: “¿Cuál es el ROI de las redes sociales?”, o más básicamente: “¿Tienen ROI?”. Creemos que la reiteración de la pregunta encierra una primera confusión conceptual que tiene que ver con la creencia de que los medios sociales son esencialmente medios publicitarios, e incluso canales de venta directa. Efectivamente, las empresas inicialmente usaron estos nuevos medios haciendo circular por ellos contenidos propios de los medios tradicionales unidireccionales, aunque luego produjeron contenidos pensando en un espacio donde la interacción es el objetivo a alcanzar. Algunas inclusive vincularon sus espacios sociales con sus plataformas de e-commerce. Todos estos usos son válidos, pero no son los únicos. Indudablemente, calcular el ROI de una campaña de marketing digital por social media con objetivos de conversión directa en ventas tiene lógica y, con ciertas precauciones, puede realizarse relativamente bien. De hecho, la trazabilidad de una acción publicitaria que termina en venta es mucho mejor en los medios sociales que en los tradicionales. ¿Pero qué ocurre cuando a los medios sociales no los usamos con objetivos publicitarios ni de venta, sino como un canal de atención al cliente? Allí la idea de obtener un ROI se vuelve borrosa, y es entonces cuando la cuestión se torna mucho más opinable. Es que en esencia se trata del retorno de un viejo problema con nuevos ropajes: ¿Qué retorno tiene el dinero puesto en la atención al cliente? No muchas empresas se han hecho en su momento estas preguntas, sino que más bien miraron a su alrededor y en particular a sus competidores de referencia, y simplemente los imitaron. Todos, cada uno a su manera y en base a su mayor o menor orientación al cliente, entendieron que era necesario crear un espacio para escucharlo y resolver sus problemas, sea en una oficina o en un Call Center. ¿Y entonces por qué ahora se hacen estas preguntas? ¿Por qué vuelve este tema? No solamente creemos que hay una visión limitada de los medios sociales sólo como instrumentos publicitarios, sino que entendemos que básicamente hay una falta de comprensión del fenómeno social. Muchos de aquellos que hoy están en los puestos de toma de decisiones presupuestarias pertenecen a generaciones pre-digitales y ven al fenómeno de los medios sociales como cosas de adolescentes o como una moda pasajera. Es muy grave que un CEO o un CFO razone de esta manera, porque muestra que no ha registrado que los nuevos clientes que va teniendo su empresa ya son nativos digitales, y para quienes los medios sociales son un ecosistema que les es natural y cotidiano, un teléfono fijo es un artefacto desconocido, hablar desde un móvil es caro e incómodo, y ni que pensar en ir a una oficina. ¿A dónde creemos entonces que recurrirán cuando nos necesiten? No hay que perder de vista que, al fin de cuentas, el Social Customer Service es simplemente otra forma de atención al cliente por un nuevo canal y al igual que el resto de los canales de servicio al cliente, su verdadero ROI, difícil de calcular, será la consecuencia de lograr la satisfacción del cliente y de ser posible, su lealtad, para que a su vez esto se traduzca en más ingresos por fidelización de los clientes actuales y captación de nuevos, a partir de las recomendaciones que aquellos hagan. Y precisamente en este último punto hay una sustancial diferencia entre los canales tradicionales de atención al cliente (teléfono, email, presencial), privados y bilaterales, y este nuevo canal social, público y multilateral. Lo que allí circula tiene potencialmente un enorme efecto multiplicador, y no depende de la voluntad de la empresa, que puede estar presente, lo quiera o no. Esto agrega un elemento nuevo para ser considerado por las empresas: en el medio social para bien o para mal, en forma justa o injusta, se pone en riesgo la reputación de las marcas. ¿Es prudente dejar esto librado al azar? Ya no estamos hablando de ROI sino de su contracara: el daño o la pérdida potencial. Es natural entonces buscar una cobertura ante un posible riesgo. Muchas veces los riesgos se cubren con un seguro, pero es muy raro que cuando una persona contrata un seguro se pregunte: “¿cuál será el ROI de hacerlo?”. Entonces, si consideramos al SCS como una estrategia de resguardo de la reputación de la marca, ¿es pertinente preguntarse cuál es su ROI? Por Eduardo A. Laveglia, Director Ejecutivo de Proaxion. En Revista ConctactCenters 75.

Cinco mandamientos de la atención al cliente

La mayoría de las empresas desarrollan una parte importante de su labor de cara al público, por lo que la atención al clientedebería ser uno de los principales pilaressobre los que debería centrarse la formación del personal.

Solo con el correcto conocimiento de cómo espera la empresa que se desarrolle la comunicación con los clientes, se puede comenzar a hablar de un servicio estandarizado. Tal es su importancia que si la atención al cliente fuera una religión, estos serían algunos de sus mandamientos, comenzando por uno que se describe solo: honrarás a tus clientes.

El cliente será el que te juzgue

Un vendedor o cualquier empleado que trabaje de cara al público debe tener muy en cuenta que aunque tenga a un responsable dentro de la empresa, su verdadero jefe es el cliente, pues en definitiva es quien va a juzgar con mayor criterio su trabajo.

Así, un cliente siempre debe ser tratado con respeto y educación, adaptándonos a sus necesidades concretas. Por otro lado, la propia empresa debe entender este punto: la opinión de los clientes es la más importante. Hay que formar y controlar la atención que los empleados brindan y hacer los esfuerzos necesarios para conocer con seguridad la opinión del cliente. ¿Y si lo que creíamos que era bueno no lo era?

El cliente siempre tiene la razón, menos cuando no la tiene

En ocasiones nos dicen que el cliente siempre tiene la razón, pero es posiblemente una de las verdades peor entendidas. No es que siempre tenga la razón, ni que siempre debamos dársela, sino que al final su opinión es la única que cuenta.

Los clientes pueden equivocarse y de hecho lo hacen en muchas ocasiones ynuestra labor no es debatir, sino vender o atender. Entonces, cuando no tenga la razón en algo que afecte a la venta o a la atención, debemos argumentar con educación y calma. Podemos llegar a modelar su perspectiva para que entiendan el por qué de las cosas, aunque en muchas ocasiones habrá que acudir a técnicas de comunicación asertiva.

Nunca estarás solo

Empresa y empleados deben hacer un frente común para lograr la ansiada satisfacción del cliente, por lo que nunca debemos pensar que se trata de una responsabilidad limitada. Si una pieza del equipo falla, el resto se verá afectado.

Por eso es tan importante la formación y el control de satisfacción. Si no logramos un servicio homogéneo, los esfuerzos individuales no sumarán. Tenemos que grabarnos a fuego estas dos máximas: “nunca estás solo” y “lo que hacen los demás importa”.

Perderás dinero con cada cliente insatisfecho

Esta es una realidad matemática, ya que con cada cliente insatisfecho que generemos en la empresa, perdemos futuros consumidores y, por supuesto, esto representa dinero que dejará de entrar a la organización.

Podemos pensar que esta regla también se puede aplicar a la inversa cuando dejamos a un cliente satisfecho, pero lo cierto es que el potencial destructivo de una experiencia negativa es mucho mayor. Centrarnos en la atención al cliente tiene un sentido: ganar dinero.

Todos los trabajadores deben saberlo y un sistema de remuneración variable puede hacer que no solo mejoren las ventas sino que también mejore la atención prestada, siempre y cuando se brinden las herramientas técnicas y formativas necesarias para alcanzar las metas más altas.

Siempre superarás la expectativa

Un cliente nunca entra solo, ya que siempre va acompañado por una expectativadel producto o servicio que le ofreceremos. Debemos preocuparnos por generar expectativas realistas para no solo tratar de alcanzarlas, sino para superarlas.

No es lo mismo la mera satisfacción que el deleite, y esto solo es posible dando un paso más allá de lo estándar. En ocasiones es necesario que el personal cuente con ciertas libertades para autogestionarse dentro de unos límites, permitiendo que den soluciones creativas y que adquieran responsabilidades.

En Blog Sage | Cuando se produce el divorcio entre el cliente y la marca, Sin buen servicio, no hay paraíso, Reflexiones sobre estrategias de recomendación para ganar clientes
Imagen | GlasgowAmateur

Grudiz es máster en gestión de RRHH, ADE, Bachelor in Business Administration (EEUU), formador de empresas y gestor estratégico. Colaborador de la Escuela de Negocios MBA y Responsable de Marketing Online en Netfactory. Escribe en Pymes y Autónomos, Actibva y BBVA con tu empresa.

Puedes seguirlo en Twitter en @Grudiz

Teleconcertacion de visitas comerciales

Teleconcertacion de  visitas comerciales

 

En este marco hemos creado el servicioTELECONCERTACION COMERCIAL.  

Te vamos a abrir la puerta para que no te sea dificil vender.

Sectorializamos para encontrar el TARGET adecuado a tu producto.

 

Les proponemos la visita de un comercial de tu empresa. Así, cuando visites a un posible cliente, tendras la PUERTA ABIERTA y

Nosotros vamos  a localizarles, vamos a agendar la visita de tus comerciales, vamos a recordar la visita y al final ellos solo tendran que dedicarse a lo que mejor saben hacer, van a vender el producto en las mejores concidiones.

NO MAS PUERTA FRIA

Sesiones de Networking

Capítulo 1. Pero...¿Qué es el Networking? Cuando se piensa en buscar una definición de lo que es el Networking, casi mejor es empezar por ver lo que NO es Networking. Networking NO es dar la lata a los demás. Networking NO es utilizar a la gente. Networking NO es estar todo el día detrás de tus contactos. Networking NO es un concurso para ver quien colecciona más tarjetas en una reunión o ser el que da la mano a más personas. Networking NO es pedir trabajo continuamente o negocio a tus clientes y conocidos. El Networking efectivo (y auténtico) está basado en relaciones que se cultivan y cuidan para que se produzca un intercambio mútuo de información, consejos, referencias y ayuda. La clave está en desarrollar relaciones donde el beneficio se produce en las dos direcciones. Una definición mas académica diria que: Networking es el proceso de crear y cultivar relaciones personales (y profesionales, claro), de forma que ambas partes salgan beneficiadas. Si esto lo hacemos bien, podremos solicitar ayuda de nuestros contactos cuando la necesitemos y ofrecerla y darla cuando la necesiten los demás. Capítulo 2. ¿Porqué el Networking?

Pienso que hay que ponerse en marcha ya. Nunca es tarde, pero cuanto antes lo hagamos, mejor.

La situación económica actual ha tenido muchas consecuencias en varios aspectos de la vida diaria. Al margen de los simplemente económicos y sociales, a nivel laboral la situación que estamos viviendo está borrando del mapa el concepto de "seguridad". Antes uno podía optar por establecerse por su cuenta, o trabajar para un tercero. En el primer lugar, la aventura era importante. Una parte importantísima de las pequeñas empresas que se crean en España, desaparecen antes de que cumplan un año de vida. En el segundo caso, los que entraban a trabajar para una empresa ya consolidada lo hacían con una sensación de seguridad (contrato indefinido, salario fijo, etc.) que no se tenía en el caso de los emprededores.

Pero ahora, la cosa ha cambiado. El concepto de seguridad laboral en el entorno actual, es muy relativo. La semana pasada, le preguntaba a un directivo de una multinacional que se había quedado recientemente sin trabajo, "¿ Y ahora qué vas a hacer?", le pregunté. La respuesta me dejó helado: "No lo se".

Simple, pero inquietante.

Ponerse rápidamente a buscar quien le pueda ayudar, es lo único que puede hacer. Lo que pasa es que, por haber estado arropado por la tranquilidad y seguridad que le daba un puesto de directivo de multinacional durante años, no había cuidado a sus contactos. Y ahora, les tiene que pedir ayuda, nada más y nada menos, para encontrar un puesto de trabajo si puede ser del mismo nivel que el que acaba de perder. Toda una aventura.

Me temo que muchos profesionales que trabajan para terceros, o les ha pasado lo que al directivo de la historia, o temen que les pueda pasar a corto-medio plazo. Muy poca gente piensa en la actualidad que está totalmente seguro en su puesto de trabajo. A todos ellos está dirigido el Networking. No podemos estar más tiempo parados sin ponernos a crear y cultivar relaciones útiles, fructíferas y que podamos aprovechar cuando lo necesitemos.

Hay varios objetivos que persiguen los que se dedican a un Networking profesional y con rigor.

Elegir o mejorar la carrera profesional, ya sea en la actual, o por que desean cambiar de sector.

Buscar trabajo.

Desarrollar y hacer crecer su negocio

Con la que está cayendo, en este blog, desarrollaré mis pensamientos y conocimientos en el segundo apartado. Como utilizar en Networking para estar preparado si llega el momento de buscar un trabajo. Creo que muchos actuales y futuros "inseguros", lo agradecerán.

Santiago Castelló