El máximo respeto que se le debe a los
clientes se debe mezclar inteligentemente
con la astucia y perspicacia del proveedor.
Partamos de la idea de que, lo que más
importa es que la percepcion final del cliente sea positiva. En esa idea "todo puede ser válido" ( ojo,, con muchas comillas).
El cliente a veces necesita ser dirigido en su
decisión. Tan bueno puede ser un entrecot como una ensalada.
En la maravillosa película oscarizada de
Roberto Begnini, "La vida es Bella" (1997), Guido, el inteligente
camarero conduce y decide por el cliente lo que va a cenar pero en realidad el
cliente queda maravillado por la rapidez en que se le ha servido. Su percepción final fué superpositiva, cuando había partido de una posicion negativa como que la cocina ya estaba cerrada-
Él pensó que la decisión había sido suya, pero no fué
así.
Sin embargo la satisfaccion del cliente
es máxima.
Maravilloso ejemplo de como actuar ante la eventualidad y cómo convertirla en una ventaja.
La mejor publicidad y más barata que se puede desarrollar es la ejercida desde el boca a boca por un cliente contento. Mucho más si la satisfacción viene dada desde un problema que el proveedor supo arreglar inteligentemente.
En el lado opuesto, la peor publicidad, la que mas daño hace a una marca es la que proporciona un cliente mal atendido, donde nadie supo dar la vuelta a su problema y convertirla en ventaja.
fuente: ayudacallcenter.com
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